Ako najväčší súkromný zamestnávateľ v Poľsku čelíme výzve internej komunikácie s našimi zamestnancami. Oddelenie zodpovedné za túto oblasť má plné ruky práce, vrátane odpovedania na otázky zamestnancov Biedronky. Preto sme zaviedli nový nástroj – chatbota – ktorý efektívne rieši obavy našich zamestnancov. Náš nástroj, ktorý tento rok už uskutočnil viac ako 120 000 konverzácií, práve získal hlavnú cenu v súťaži „Sila príťažlivosti“ (Attraction Power), ktorú organizuje Obchodný pulz.
Systém sme spustili vo februári tohto roku na zamestnaneckom portáli, ktorý je prístupný každému na jeho osobnom zariadení. Namiesto čakania v rade na horúcej linke alebo posielania otázok e-mailom majú zamestnanci teraz prístup k riešeniu dostupnému 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

Personalisti, ktorí prevádzkovali horúcu linku a e-mailové schránky určené pre sociálne programy, strávili značný čas zodpovedaním opakujúcich sa otázok týkajúcich sa základných informácií. V priemere horúca linka prijala viac ako 10 000 hovorov ročne.
Marcin Rybicki, manažér digitálnej komunikácie
Boli sme jednou z prvých poľských spoločností, ktoré takýto projekt implementovali. Počiatočné „vedomosti“ chatbota sa obmedzovali na odpovede na otázky týkajúce sa balíka benefitov. Vtedy sme netušili, že o pár týždňov budeme čeliť pandémii, ktorá preverila účinnosť tohto nového komunikačného kanála.
Oskar Smerdzyński, vedúci špecialista digitálnej komunikácie

Už v marci sa ukázalo, že kľúčové výhody nového nástroja by mohlo personálne oddelenie využiť počas krízy. Dáta z obrovského počtu hovorov umožnili odhaliť trendy v dopytoch a okamžite reagovať. Zároveň bolo možné presmerovať zamestnancov na neustále aktualizované informácie týkajúce sa COVID-19, najmä na neustále sa vyvíjajúce obmedzenia v maloobchodnom sektore. Efektívna interná komunikácia by v tomto období nebola možná bez automatizovanej a masovej komunikácie prostredníctvom tohto kanála.
Od jeho implementácie sme náš systém neustále rozširovali. Teraz odpovedá na otázky nielen o sociálnych programoch, ale aj o ľudských zdrojoch a mzdách. Zamestnanci ho môžu použiť aj na riadenie jednotlivých HR procesov. Chatbot tiež umožňuje celý rad interných iniciatív, ktoré budujú angažovanosť zamestnancov.
Od začiatku roka 2021 do polovice novembra sa uskutočnilo 111 000 konverzácií, počas ktorých bolo odoslaných 1,42 milióna správ. Bolo podaných viac ako 4 200 žiadostí o certifikát a overených viac ako 20 000 dátových bodov z firemných systémov. Toto meradlo dokazuje, že zavedenie tohto inovatívneho nástroja bolo efektívnym riešením. Obzvlášť nás teší, že ho ocenili aj externí experti v kategórii Moderné technológie v HR.
